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Jan Carlzon,
director de la Aerolínea Scandinava S.A.S introduce el concepto
de “Momento de la verdad” en 1989, con la intención de difundir
entre su personal la necesidad de poner cuidadosa atención a
cada episodio en el cual el cliente entra en contacto con la
organización, todo este nuevo pensamiento vino en una época en
que la aerolínea pasaba por sus peores momentos.
Este termino
generó en el mercado un cambio de paradigma que desembocó en un
concepto más amplio: “La administración del servicio”.
Es sumamente
importante abandonar la idea de que el servicio es una función
delegada, es preciso que reconozcamos el hecho de que para
mantener una alta calidad y permanecer vivo en el mercado
competitivo actual, el servicio debe ser administrado y más
importante aún, dirigido; por lo tanto toda empresa que desea
competir eficientemente, debe tener un método sistemático y
estructurado para planear, organizar y controlar el desarrollo y
forma de brindar el servicio.
Cada vez que
cualquier entidad actúa y entra en contacto con el cliente -
cabe aclarar que no necesariamente debe existir contacto
personal-, este cliente hace una evaluación consiente o
inconsciente de la calidad del servicio, la colectividad de
estas percepciones crea la imagen de la calidad en el servicio
de la empresa. Por consiguiente, la única forma de obtener
calificaciones altas por parte de estos clientes, es el
administrar correctamente cada una de las interacciones con
aquellos que a la postre, volverán a interactuar con la entidad.
Costa Rica
necesita un cambio de paradigma, poner mas recursos al análisis
y la administración del servicio y a entender cada uno de sus
“Momentos de la verdad”.
Solo resta
preguntar ¿que tanto está su empresa invirtiendo en el servicio
al cliente? Recordemos que el deleitar a un cliente no es lo más
importante, es hoy más que nunca lo UNICO que importa. |
